產(chǎn)品詳情
現(xiàn)代營銷學(xué)之父菲利•普科特勒說過，營銷是個(gè)人和集體通過創(chuàng)造，提供出售，并同別人交換產(chǎn)品和價(jià)值，以獲得所需所欲之物的一種社會和管理過程。而企業(yè)要想做好營銷這個(gè)龐大的系統(tǒng)工程，就必須梳理出其核心概念，運(yùn)用滿意營銷體系。
滿意營銷理論成體系
眾所周知，以往的4P理論是由產(chǎn)品、價(jià)格、渠道和促銷組成，隨著營銷理論的升級發(fā)展，新的4C理論將顧客的需要與欲望、愿意支付的成本、獲得滿足的便利性以及溝通已將逐漸取代4P，其最大的轉(zhuǎn)變在于，把顧客的位置擺在了最高處。
同時(shí)，除了4P理論逐漸升級到4C理論外，傳統(tǒng)的銷售也和現(xiàn)在的營銷有其較大的區(qū)別。彼得•杜拉克說，某些推銷工作總是重要的，然而營銷的目的就是要使推銷成為多余。營銷的目的在于深刻地認(rèn)識和了解顧客，從而使產(chǎn)品或服務(wù)完全適合他的需要而形成產(chǎn)品自我銷售。因此，營銷以消費(fèi)者為中心，以競爭為基礎(chǔ)，以協(xié)調(diào)為手段，逐步實(shí)現(xiàn)滿意營銷。
在企業(yè)弄懂這些理論的概念后，還需按部就班利用不同的思維尋求機(jī)會，如正向思維，也稱機(jī)會思維，該思維是專業(yè)、進(jìn)攻性思維，其目標(biāo)是把機(jī)會發(fā)揮最大;同時(shí)還可以利用反向思維，也稱問題思維，它是一種本能、自我防衛(wèi)性的思維，其目標(biāo)是降低損失。在正反兩種思維之下，必定可以尋找到諸多的營銷機(jī)會。
雖然企業(yè)可利用正反兩種思維尋找機(jī)會，但如何擴(kuò)大顧客的認(rèn)可度、讓顧客滿意，則需企業(yè)進(jìn)行滿意營銷。因?yàn)椤皾M意營銷”是以市場為導(dǎo)向，以顧客為中心，通過產(chǎn)品的可感知效果趨向達(dá)到或超越顧客所期望獲得的營銷活動(dòng)，所以必須將其成品賦予特色化，擴(kuò)大顧客的認(rèn)可度、讓顧客滿意。
分清供應(yīng)鏈層級關(guān)系
供應(yīng)鏈?zhǔn)侵府a(chǎn)品生產(chǎn)和流通過程中所涉及的原材料供應(yīng)商、生產(chǎn)商、分銷商、零售商以及最終消費(fèi)者等成員通過與上游、下游成員的連接 (1inkage) 組成的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，即由物料獲取、物料加工、并將成品送到用戶手中這一過程所涉及的企業(yè)和企業(yè)部門組成的一個(gè)網(wǎng)絡(luò)。就像一棵枝葉茂盛的大樹：生產(chǎn)企業(yè)構(gòu)成樹根;獨(dú)家代理商則是主桿;分銷商是樹枝和樹梢;滿樹的綠葉紅花是最終用戶;在根與主桿、枝與桿的一個(gè)個(gè)結(jié)點(diǎn)，蘊(yùn)藏著一次次的流通，遍體相通的脈絡(luò)便是信息管理系統(tǒng)。
它是圍繞核心企業(yè)，通過對信息流、物流、資金流的控制，從采購原材料開始，制成中間產(chǎn)品以及最終產(chǎn)品，最后由銷售網(wǎng)絡(luò)把產(chǎn)品送到消費(fèi)者手中的將供應(yīng)商、制造商、分銷商、零售商、直到最終用戶連成一個(gè)整體的功能網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)模式。
顧客價(jià)值成就其歸屬感
而顧客價(jià)值就是指企業(yè)要把顧客放在經(jīng)營管理體系中的第一位，使顧客在心理上對企業(yè)產(chǎn)生認(rèn)同感和歸屬感，進(jìn)而產(chǎn)生顧客滿意的群體網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)。
其實(shí)在顧客價(jià)值的營銷理念中，還包含了許多價(jià)值鏈增值活動(dòng)。如基本增值活動(dòng)，即生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)(生產(chǎn)、儲運(yùn)、銷售、售后);輔助增值活動(dòng)，即組織管理活動(dòng)(包括組織結(jié)構(gòu)、人力資源管理、技術(shù)開發(fā)、采購供應(yīng)管理等);價(jià)值鏈之外的政府、公眾利益關(guān)系;價(jià)值鏈之上的員工、股東、分銷商、供應(yīng)商、客戶利益關(guān)系;鏈上的伙伴，如每一個(gè)下游對象與上游成員形成客戶關(guān)系等。
完善體系成營銷利器
企業(yè)在運(yùn)用滿意營銷的同時(shí)，需了解其包含的體系與其主要要素：目標(biāo)是前提，即顧客期望;分配是關(guān)鍵，如指定思想;政策是導(dǎo)向，就是行動(dòng)方案;分銷是基礎(chǔ)，即顧客體驗(yàn);而利益是保障，即顧客獲得;隊(duì)伍是核心，像學(xué)習(xí)與成長等;顧客是終端，即品牌溢價(jià)。
在這些主要要素之下,企業(yè)還需注意的是，滿意營銷中的顧客忠誠是該營銷理念的終極目的。而從許多宣傳標(biāo)語中就可以看出這一點(diǎn)，如“如果您滿意，請告訴您的朋友;如果您不滿意，請告訴我們”等。
但由于顧客滿意度是顧客對品牌忠誠度的前提，只有對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)滿意的顧客才可能成為忠誠顧客，才能接受、傳播和推薦。因此，讓顧客滿意的最終目的是為了培養(yǎng)顧客忠誠。而一個(gè)成功的企業(yè)要發(fā)展必須擁有大量的高度滿意的顧客和忠誠顧客。
